推进阳光服务  打造满意教育

常德市教育局

（2014年11月25日）

常德位于湘西北，辖9个区县市，人口612万。全市有各级各类学校1902所，学生74.3万人。今年以来，我们按照省厅的统一部署，快速行动，整体联动,全面推进阳光服务平台建设，着力将教育阳光服务平台打造成群众信赖的“办事窗口”、部门服务的“民意广场”和干部作风的“监督前哨”，有效地化解了社会矛盾，得到了社会各界的广泛好评。市局服务中心平台运行以来，已解决群众咨询求助问题416件次，接受群众投诉举报188件，办结率达到100%，满意率达到98%。在建设服务平台的过程中，我们主要坚持了以下几点：

一、整合诉求渠道，坚持将教育阳光服务平台打造为受理问题的“快车道”

为了给群众打造高效、便捷的诉求通道，我们将全局原有的电话投诉、信访举报、市民留言、领导信箱等诉求渠道进行整合，统一由教育阳光服务中心进行处理。对群众反映的一般问题实施平台交办，由平台工作人员通过短信、传真、电子邮件、电话等方式，迅速向承办的县市区、科室交办；对复杂问题实施部门联办，即由阳光服务中心牵头，组织相关科室，建立联席会议制度，定期联办投诉事项，变“多头办理”为“联合办理”；对一些疑难问题实行领导会办，在摸清基本情况的基础上，由平台上报分管领导批示办理。这一举措的实施，极大地提高了工作效率。教育阳光服务平台刚开通，一位姓雷的家长就来电反映，说桃源县车湖垸乡中学伙食、住宿条件差，学生与家长都有意见。让他没想到的是，上午8：30接到投诉，11点多市教育局的暗访组就到了这个学校。在暗访组的敦促下，学校当日中餐伙食就变成了一荤两素（牛肉炖黄豆、炒茄子、蔬菜丸子汤），达到了伙食标准。10月14日，原津市一中退休工人王道全到中心上访，提出“要求享受技术工待遇”的诉求，我们责成津市教育阳光服务中心立即处理，10月17日津市就按政策上报市人事部门，以最快的速度为他解决了问题。

二、提升服务效能，坚持将教育阳光服务平台打造为化解矛盾的“缓冲带”

教育系统线长面广，为了及时有效化解矛盾，一方面，对于我局服务群众的各项职能，我们坚持做到“三不”：即凡能进入服务中心办理的，必须做到“一个不能少”；凡已进入中心的办理事项，必须做到“一个不能推”；凡可以短期进行办结的，必须做到“一个不能拖”。另一方面，对每一个办事者和来访者，工作人员还要做到“四有”，来有迎声、问有答声、去有送声、访有回声。开学初，一位家长到市局基教科办事，由于该科室正在进行招生工作，值班人员又临时开会，该家长大发雷霆，放言上班不在岗，让群众跑冤枉，要向市政府告状，中心工作人员听到后，马上将家长请到服务中心进行劝慰，并与该科室工作人员联系，约定了见面时间，为家长解决了问题。市十三中一位学生家长朱某是个盲人，他给中心打电话说小孩没钱读书，急切请求救助，中心工作人员了解情况后，专门为他讲解了学生资助的相关政策，并由局捐赠中心为他解决了问题，家长千恩万谢。还有一个老缠访户刘女士，其诉求早由上级纪委进行了处理，但她隔三差五就在局领导、纪委办公室缠访，喋喋不休，搅得全局上下不得安宁。自阳光服务中心建成后，其上访“阵地”转移到中心，她本人还“表扬”说，你们中心服务态度还是很好的，我都不好意思再来了。应该说，服务中心运行以来，既有效地服务了群众，又化解了各种矛盾，较好的起到了缓冲与减负的作用。

三、强化督促落实，坚持将教育阳光服务平台打造为整改问题的“助推器”

对于群众反映集中的问题，阳光服务中心进行整理分类，实行分管领导和相关科室归口认领，强化督促落实，确保问题真正解决。今年4月份以来，结合党的群众路线教育实践活动，将服务平台搜集的18个典型问题，交给督导组负责督办，受到了群众的高度好评。如食堂伙食质量问题，开学初是群众向平台投诉的热点，为此，市教育局在全市中小学校开展了一次全面排查，对50多所学校进行了暗访督查，下发《学生食堂管理满意度调查表》500份，《学校食堂卫生安全专项整治监督检查表》50份，现场下达交办函4件，将50所学校食堂情况在全市通报，责成鼎城、汉寿处理了社会反映较大的学校8名相关人员，免除3名学校负责人职务，我市学校食堂伙食质量得到很大提升。今年暑假期间，教育阳光服务平台接到多起高中学校组织高三学生补课的投诉后，当即组织暗访组对全市20多所高中学校进行重点督查，对整改不力的3所省级示范性高中和4所一般性高中给予了全市通报批评和黄牌警告，狠刹了违规补课之风。

四、创新工作机制，坚持将教育阳光服务平台打造成解决问题的“保障阀”

为切实发挥平台听取民意、化解民忧、维护民利的功效，从创新教育阳光服务工作机制入手，确保诉求问题整改到位，行政效能显著提升。一是完善督查推进机制。对受理、办理的全过程实行电子统计和实时评价，并设置催办提醒，在办结期限内平台自动向办理单位和具体办件人发送催办短信，提醒按时办结并及时公开办理情况；二是完善社会参与机制。注重开门建平台，在全市媒体上进行广泛的宣传报道，发放宣传册页5000余份，让社会、家长和学生了解这样一个工作机构，定期开展“政风行风评议”活动，零距离接受人大代表、政协委员、群众代表、政风行风监督员代表、热心网友的意见建议；三是完善结果评判机制。坚持建管并举，强化跟踪督办，中心每月对登记联系方式的服务对象进行“服务满意度”的电话回访，每季度对县市区信访投诉量、来电接通率、事项办结率、服务对象满意率等开展测评和通报。

提升教育阳光服务质量、打造满意教育永远在路上。我们虽然做了许多工作，也取得了一定的成效，但离省厅的要求和先进兄弟市州还有很大的差距，我们将进一步创新工作手段，强化工作力量，扎实推进阳光服务平台建设，为促进教育和谐发展做出更大的贡献。